【実体験】一瞬でも、相手の感情に寄り添う大切さ【でもバランスむずい】

こんにちは、しもんです！

JR北海道を使うときによく体験するのですが、

駅員の人たちは事実だけを確認してスムーズに物事を進ませるために、客の感情を考えないように教育されてるんじゃないかって思うくらい相手の気持ちを考えない対応をされることが多いんです。笑

一瞬でも、相手の感情に寄り添う大切さ

昨日、雪のせいかJRが遅れていました。

最寄り駅で「ただいま9分の遅れが発生しています」というアナウンスがあったので、

と思って発車時刻の3分前に来たらもう電車が発車してたんですよね。

これは確かに、
「9分の遅れが発生している」と言ってた駅員の言葉を信じた私が悪いのですが、9分の遅れって言ってたのに3分も前に発車しちゃうのがその時はちょっと納得いかなかったんです。笑

と思って。

なので、ICカードの払い戻しをするときに、

「さっき9分遅れって言ってたので発車予定時刻の3分前に来たんですが、もう発車してしまってたのでICカードのキャンセルお願いします笑」

って言ったら何言ってんだこいつって顔された後に「キャンセルしますねー」ってめっちゃ無表情で言われたんですよね。

 

もちろん私が人を信じたのが悪いことはわかっているので物事をスムーズに進ませるためにそのまま入金してもらったけど、

9分という時間を申告したJR側にも一応ほんのちょっと非はあるわけだから、一瞬で言える「すみません」って一言があればこちらの感情的にもスムーズにいったと思うんですよね。

ほんの一瞬で済むことなら、淡々と物事を進ませる前に感情を挟んだほうがいいときもある。

ということを、実体験として学びました😊

10秒も感情に寄り添わないといけないとしたら時間と労力の無駄だし、忙しいときにそれが積み重なったら実際にやるべき仕事に影響が出てしまう可能性もあるけど、仕事が立て込んでるわけでもないし、一瞬で済むなら相手の気持ちに寄り添ったほうがいい。

以前も同じ駅の違う駅員さんにひどい対応をされたことがあって、本当に恥ずかしい想いをしたので「こいつらは他人の感情を逆撫でするように教育されているんか！」と思いました。笑

感情を無視されると、スムーズにいくはずの物事も進まなくなる。なぜなら人は感情で動くから。

『感謝（ありがとう）』と『謝罪（すみません）』は一瞬で伝えられる。

自分の時間と労力とのバランスも考えなくてはいけないけど、一瞬で済むなら相手の感情にすこしでも寄り添った方がいい。

— 佐野 主聞 / しもん (@Shimon_Sano) December 20, 2020

すこしでも「この人はこうされたら嫌だろうな」「こうされたら嬉しいだろうな」という想像力を働かせて欲しかったのですが、まぁそれができないのであればそれまでのレベルだったってだけだし、別にその人が悪いわけではありません。

そもそもは私が悪いのですから。笑

しかし、「相手の気持ちを考える」というのは「価値を提供してお金をいただく」という”仕事全般”の上でもめちゃくちゃ大切な思考です。

この思考と行動がないと、いつまで経っても貧乏で会社や組織から搾取されるままです。

大前提として、他人の感情はコントロールできない

ただ、こちらに悪意がない限り、相手が不快になったり怒ったりしていたとしてもそれは相手の問題であってこちらの問題ではありません。

そういう意味では事実に従って淡々と業務をこなしたJRの駅員さんは正しかったと言えます。駅員さんは悪くありません。

日々そういう対応に追われていて、もう感情をあえて無くして仕事をしているのかもしれません。お疲れさまです。

 

ただ、一瞬で済むなら謝罪や感謝は述べた方が相手の感情がスムーズにいくことも多いですよね。人間関係を構築するスキルとしては重要だと思います。

 

例えば、私のコンサートのチケットを買いたいという人からDMが来たとします。
そのときに、淡々と「チケット代をこちらにお振込ください。」と手順だけを説明するよりも、

「ありがとうございます！では、チケット代をこちらにお振込ください。」と感謝の一言を添えたのでは印象がまったく変わりますよね。

ほんのちょっとの時間と労力で相手の感情に良いものを与えられるなら与えた方が得策です。

相手の気持ちを察しすぎても疲れる

ビジネスをやっていく上では「相手の気持ちを察すること」がめちゃくちゃ大切です。

なぜなら、相手が喜ぶことをすることでその対価をいただけるからです。

しかし、相手の気持ちを察して行動していると疲れます。
それは自分の時間と労力に見あってないという証拠なので、とりあえず頑張るのをやめましょう。

エネルギーがたまったら、自分が使えるエネルギーの範疇でやればいいと私は思っています。

「自分がされたら嬉しいな」と思うことを “押し付けがましくない範囲で” 相手に与える。

これですよね。

ちなみに、信頼関係もないのに説教とかしちゃうタイプの人は、自分を正当化してただただ自分が気持ちよくなりたいだけです。（そういう人からは離れましょう。）

 

自分ができる範囲とバランスで人に与えていくことが大切だと思います。